Community Internet Barcelona – The Social Media Company – Especialistas en Redes Sociales

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La semana que viene estaremos en Santiago de Chile dando el seminario Redes Sociales y Empresa, así que hemos analizado, la gestión del servicio de Community Manager de la cadena de grandes almacenes Falabella en Chile. He aquí nuestras conclusiones:

• Post. Se publican estados y enlaces a diario. Suelen ser promociones, concursos, sorteos, consejos de moda y novedades para el hogar.

• Frecuencia. La media suele ser de unos 4 posts diarios. Se aprecia una actividad constante por parte del Community Manager.

• Interacción. La interacción entre los usuarios fluye por sí misma. Todas las publicaciones aglutinan numerosos “me gusta” y generan multitud de comentarios, de manera que los fans de la página mantienen conversaciones entre ellos mismos. No hay ninguna conversación que pase desapercibida o que no genere un feedback inmediato, pues todos los posts son fervientemente comentados.

• Engagement. La página de Falabella en Facebook goza de un engagement real entre usuarios y el servicio de Community Manager de Falabella. Éste realmente toma partido y no se limita simplemente a poner enlaces y/o publicar fotos, sino que participa activamente en las conversaciones y responde a numerosos comentarios. En la semana analizada participó en todos los posts, dando la impresión de que hay alguien real al otro lado de la pantalla que comparte las opiniones de los usuarios y resuelve muchas de sus dudas.

Variedad. Los contenidos se centran en el ámbito de las promociones de los grandes almacenes. También ofrecen novedades y consejos en el sector de la moda y del hogar. Mayoritariamente, publican estados, enlaces y fotografías. Durante la semana analizada, Falabella no publicó ningún vídeo, a pesar de contar con un canal de Youtube propio y disponer de una carpeta de vídeos en el muro de Facebook. Cabe señalar que cuentan con un conjunto de aplicaciones que complementan y expanden la funcionalidad de la página, destacando una propia denominada “Deco móvil”, consistente en descubrir cómo se vería tu hogar con muebles Falabella poniendo tu móvil sobre el mueble que querrías cambiar.

Conclusión 

• Buena frecuencia de posts
• Participación activa de los fans
• Hay respuesta por parte del Community Manager
• Existe engagement

La página de Facebook de Falabella en Chile cuenta con un elevado número de fans, si la comparamos con su homóloga en España, El Corte Inglés. El Community Manager sabe sacar partido de ello porque todos sus posts son comentados y los fans interactúan entre ellos. Además, él también forma parte del diálogo respondiendo preguntas y atendiendo dudas. Debería seguir y potenciar, aún más, esta línea.

Destaca el aprovechamiento del nuevo timeline. Se aprecia en detalles como el de jugar con el tamaño de las fotos para ponerlas más grandes (a dos columnas). También existe un buen ritmo de las publicaciones, lo cual denota un mantenimiento continuado de la página.

Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 9 (alto)

El Community Manager de Falabella conoce el precepto primordial que debe seguir cualquier gestor de contenidos en Social Media: el engagement. En este sentido, propicia contenido de debate y además toma partido en todas las conversaciones que se generan. Además, cuenta con aplicaciones  y un canal de vídeos, lo que confiere un aspecto más multimedia a su página.

Un 9 en nuestro índice habla de la excelencia del servicio de Community Manager. Felicidades al equipo, cuyo máximo reto se centra ahora en mantener el tono, seguir ganando fans y asentar un modelo de conversación que puede ser un modelo de referencia para otras marcas en su rango. Ánimo!

En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager de los sindicatos CCOO y UGT. He aquí las principales conclusiones:

• Post. Se publican estados de Facebook prácticamente a diario, principalmente enlaces a otras webs, algún vídeo, noticias o comunicados.

• Frecuencia. Varía entre sindicatos. UGT publica una media de 4 posts diarios, mientras que la media de CCOO es de 2 posts diarios. Es preciso señalar que el periodo analizado coincidió con varios días de Semana Santa. En este sentido, CCOO fue más previsor y dejó programado posts mediante Hootsuite y sólo hubo un día en el que no publicó nada. Mientras que UGT estuvo cuatro días seguidos sin emitir ningún post.

• Interacción. La interacción entre los usuarios y la página se fundamenta en los ‘me gusta’ de la mayoría de las publicaciones y en algunos elementos compartidos  por parte de los usuarios. La mayoría de las publicaciones generan comentarios, pero pocos y, en muchos casos, de una calidad por debajo de lo esperado.

• Engagement. No existe engagement en las páginas de Facebook de ambos sindicatos. Durante la semana analizada no hubo ningún comentario por parte de los respectivos Community Managers. Tan sólo UGT publicó un “me gusta” sobre el comentario de un usuario.

• Variedad. La información se centra en aspectos meramente laborales (economía, reforma laboral, desempleo, impuestos, manifestaciones…). No existe variedad de elementos multimedia al tratarse principalmente de enlaces. CCOO hace una apuesta más firme por los vídeos al enlazar mediante aplicaciones de facebook su propio canal de YouTube.

Conclusión

Las páginas de Facebook de ambos sindicatos son pálidas y grises, como la fachada de un edificio ministerial, muy alejadas del pulso vital que le cabría atribuir a su vínculo real con las personas, fundamento de su existencia. El paupérrimo número de fans (entre los dos sindicatos superan los 10.000 fans) habla claro del calado de ambos sindicatos en el pueblo de Facebook.

Por la parte positiva, destaca un buen ritmo de publicaciones, el aprovechamiento del nuevo timeline y el evidente esfuerzo de sus Community Managers por mantener activa la página.

Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): CCOO 5 (medio) / UGT 4 (bajo)

• Buena frecuencia de posts
• Los pocos fans participan mínimamente
• No hay respuesta por parte del Community Manager
• Cero engagement

CCOO y UGT se encuentran ante un reto esencial en sus páginas de Facebook: conseguir fans, fomentar un diálogo de calidad y generar la participación de los ciudadanos. Se nota una falta de conocimiento de los recursos de Facebook y de los principios básicos de generación de contenidos en este canal. Actuar desde el nivel de comunicación tradicional de los sindicatos de toda la vida parece no ser la mejor fórmula para estimular a las personas en Facebook. Hay que reinventarse.

Un community manager ausente jamás generará engagement. Aunque existan pocos fans e interactuen mínimamente, los que hablan merecen la atención del community manager. A través de las redes sociales, el pueblo tiene la palabra opinar y dialogar, pero no sólo contra el gobierno y las empresas, sino con los propios sindicatos. Y si al otro lado nadie responde, al final la página de Facebook se convierte en una pared gris, sin vida.

Responsabilidad social y un debate de calidad. Una meta inmediata de los Community Manager de CCOO y UGT pasaría por crear las instancias de debate adecuadas para animar la participación de calidad. Sobre todo, teniendo en cuenta que su propia inmersión en el área de debate es fundamental para generar engagement y feedback con los ciudadanos. A CCOO y UGT sólo les queda un camino en Facebook y es el de la renovación. El esfuerzo merece la pena y el resultado puede dar frutos de muchas especies. ¡Ánimo!

En Community Internet hemos analizado la actividad del servicio de Community Manager de la Fan Page de Flaix FM (del 12 al 18 de marzo). He aquí nuestras conclusiones:

• Variedad. Los temas de las publicaciones corresponden principalmente al ámbito musical. Sin embargo, también tienen cabida conversaciones sobre concursos, nuevas tendencias y artistas reconocidos. De manera que, al leer las publicaciones, existe sensación de variedad en el contenido publicado.

• Posts. Muy buena calidad. En general, se publican varios cada día y se utilizan distintos formatos; como por ejemplo enlaces, fotos, vídeos y nuevos estados.

• Frecuencia. La frecuencia es relativa dependiendo de los días. Algunos días se publican post en repetidas ocasiones y otros días en menos. En este sentido, no se percibe una pauta clara en la cantidad ni cadencia de publicaciones diarias.

• Respuestas. El Community Manager no responde. De los 177 comentarios que los fans hicieron durante la semana analizada, sólo se respondió en una ocasión.

• Participación. El target de Flaix FM es el de un fan participtivo y marchoso y eso se nota en la página. Más de 300.000 fans propicia un desarrollo fluido de las conversaciones. Se nota que la página les interesa porque comentan los posts de forma frecuente y le dan al “me gusta” con alegría en todas las publicaciones. Esto quiere decir que el contenido publicado es el apropiado para sus fans.

• Engagement. Al no responder ni participar con los fans, no podemos hablar de engagement. En este sentido, el servicio de Community Manager no genera una conexión con los fans al no interactuar con ellos.

Conclusión

Si una cosa tiene Falix, es ritmo y ese ritmo se registra en la página, en el interés de los temas y en el funcionamiento en general. El punto que falta es el de la conversación. Como en muchos de los análisis que realizamos sobre el resultado del servicio de Community Manager en empresas y marcas, falta trabajar el compromiso (engagement) para poder hablar de excelencia en la modulación en Facebook.

Índice de Excelencia de Redes Sociales de Community Internet (CI): 7 (alto)

- Buenos Posts
- Variedad y frecuencia
- Formato adecuado para el target al que se dirigen
- Falta engagement

Un 7 como nota global en el Índice de Excelencia de Redes Sociales de Community Internet evidencia que el servicio de Community Manager de Flaix FM está haciendo un buen trabajo en Facebook. Esto se debe, principalmente, al hecho de que se publica un buen contenido y de que se utilizan los formatos adecuados para el target al que se dirigen.  De ahí que se genere una gran participación. Sólo falta más interacción y el resultado será perfecto.

Vinga, vinga nois i noes de Flaix FM (vamos, vamos chicos y chicas de Flaix FM) que el ritmo es bueno y se puede llegar al número 1 de la lista de Facebook!

En Community Internet hemos estudiado durante una semana la gestión del servicio de Community Manager de los Clubs DiR en su página de Facebook. He aquí nuestras conclusiones:

• Participación. Los más de 13.000 fans con los que cuenta la página participan poco. La interacción es mínima, la mayoría de posts no son comentados, sólo algunos tienen ‘me gusta’, pero raramente superan la decena, si es que llegan. Algunos posts, por su nula interacción, dan la sensación de pasar completamente desapercibidos por los fans.

• Posts. Poca variedad en los formatos de los posts, centrados básicamente en enlaces hacia fuera de la página (www.dirvirtual.cat, por ejemplo) y fotografías. Utilizan poco los vídeos u otras aplicaciones que Facebook ofrece para conferir un aspecto más multimedia a las publicaciones.

• Variedad y Frecuencia. Se publican contenidos a diario, centrados básicamente en las promociones vigentes en cada momento. También destacan las programaciones de actividades, como seminarios, salidas deportivas u eventos sociales.

• Respuesta y Engagement. No se logra crear engagement con la base de usuarios de Facebook. Al no generar respuestas ni interacción, tampoco se establece la conexión entre Dir y sus usuarios en Facebook.

Conclusión

Más de 13.000 fans callados hablan por sí solos del nivel de calidad en la gestión del servicio de Community Manager de DiR, que es baja. Una de las medidas urgentes que debería tomar la cadena de gimnasios sería la de una revisión profunda y una puesta punto total de la tabla de contenidos. Los actuales, claramente, no interesan a sus fans. Y donde no hay interés, no se puede generar el engagement o compromiso, pieza clave en la relación marca-usuario en Facebook.

Índice de Excelencia de Redes Sociales de Community Internet (CI): 4 (bajo)

- Participación casi nula, a pesar de tener una elevada cifra de fans
- Excesivo peso de las promociones en los contenidos
- Falta variedad (e imaginación) en los formatos de los posts
- Disponen de algunas aplicaciones, como Twitter y Youtube integradas
- Un servicio de Community Manager que no engancha con sus usuarios.

Un 4 como nota global en el Índice de Excelencia de Redes Sociales de Community Internet evidencia que el servicio de Community Manager de los gimnasios Dir está en baja forma. Es necesario potenciar la calidad de los posts y promover un contenido más eficaz. Necesitan trabajar todos los músculos de su acción como Community Managers de este canal para ganar en variedad, imaginación, preguntas abiertas, juegos, concursos e interés sincero por sus usuarios. Y contenido promocional también, pero el justo.

Los Clubs Dir cuentan con una base activa de miembros suficiente como para trasladar fácilmente a Facebook la realidad social que se manifiesta en sus gimnasios. Bastan nociones básicas de generación de contenidos en redes sociales para percibir el torrente inacabable de temas, consejos y técnicas que podrían encender el interés y la participación de sus usuarios en poco tiempo.

Voluntad, esfuerzo, constancia y sudor es lo que le toca al servicio de Community Manager de los Clubs DiR si aspiran a que sus fans les sigan, animados, en su carrera hacia éxito en Facebook. Se puede, ¡ánimo!

En Community Internet hemos analizado la gestión del servicio de Community Manager del Ayuntamiento de Barcelona durante una semana. He aquí las conclusiones:

• Post. Se publican estados de Facebook de buena calidad y se utilizan variedad de elementos multimedia, como fotos y videos, en cada publicación.

• Frecuencia. Es justa, casi la mínima, con una media de dos publicaciones diarias.

• Interacción. Prácticamente no existe interacción entre los usuarios y la página, excepto por los ‘me gusta’ de algunas publicaciones que extrañamente siempre suelen estar entre las dos y las tres decenas. No existen comentarios a las publicaciones y, por tanto, tampoco se dan respuestas desde el Community Manager.

• Engagement. No existe engagement en la página de Facebook Barcelona.cat. El elemento básico necesario, los comentarios y una mayor interacción, son mínimos por tanto no alcanzan a encender la chispa del “compromiso” con lo usuarios.

• Variedad. Los post tratan temas muy variados, ya que la información que entrega Barcelona.cat va desde aspectos institucionales, turísticos, de negocios etc. Esta gran gama de información permite disponer de una gran variedad de temas para las publicaciones.

Conclusión

La página de Facebook del Ajuntament de Barcelona destaca por el buen nivel de publicaciones, el aprovechamiento del nuevo timeline y la utilización de aplicaciones Facebook, pero no consigue el vínculo social con los fans.

Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 5 (medio)

• Post de calidad.
• Variedad de temas.
• Cero engagement
• Sin participación ni respuesta

A pesar de estar bien planteada en cuanto a elementos gráficos y calidad de las publicaciones, la página de Facebook del Ajuntament de Barcelona se encuentra frente a un un desafío esencial: fomentar el diálogo y la participación de los ciudadanos. El número de fans parece bajo para una ciudad que en otras áreas es activa y participativa.

La poca cantidad de fans refleja falta de interés de los ciudadanos en la versión facebook de la institución así como falta de interés del propio consistorio por promocionar adecuadamente el canal. Por ejemplo, cuesta encontrar el enlace a su página de Facebook, ya que se sitúa al pie de la página web en forma de enlace de texto y en tamaño de letra pequeño (ni siquiera en iconos).

Si el Ajuntament dispusiera de una página de Facebook activa –en la que los usuarios comentaran y participaran con vigor–, tendrían una canal privilegiado y directo para pulsar la opinión y notar el sentir de los ciudadanos.

El reto del equipo de Social Media y Community Manager del Ayuntamiento de Barcelona pasa por crear las instancias de debate adecuadas para animar la participación. Si logran este objetivo, no sólo estarán cumpliendo su misión con excelencia, sino que podrían llegar a acuñar un modelo propio en el cual podrían fijarse otras ciudades. Ánimo, el esfuerzo merece la pena y todos podemos salir beneficiados.