Community Internet Barcelona – The Social Media Company – Especialistas en Redes Sociales

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En Community Internet, hemos analizado la actividad de Community Management de El Periódico de Catalunya durante una semana. He aquí nuestras conclusiones:

• Reflejo de noticias. Como medio de comunicación “El Periódico” informa cada día a través de su diario y la versión digital en web. En el caso de Facebook, utiliza la plataforma como un canal más donde publicar las noticias más relevantes que ya trata en los demás soportes. Esto es valorado por los fans, que toman parte activa en la conversación comentando cada una de las publicaciones.

• Cero Interacción. Durante la semana analizada hubo un total de 38 publicaciones en la página de Facebook, que recogieron 420 comentarios. De estos, ninguno fue respondido por el Community Manager. Es como si el canal estuviera sin monitorización, sin nadie al otro lado.

• Los fans debaten. Dado que el Community manager no participa, son los propios fans los que generan el debate sobre los distintos temas que se van publicando. El Periódico no aparece en escena, no acota, ni opina.

• Variedad de temas. Como provienen de la corriente de noticias, las publicaciones son variadas. La página no se encasilla en un sólo tipo de noticias. Replica la estructura de secciones del diario, con deportes, política, internacional, etc.

• Posts infrautilizados. Los post sólo se limitan a la forma de enlaces y notas. No se saca partido de la gran gama de funciones y aplicaciones que Facebook ofrece para las páginas de empresa. Tampoco publican elementos multimedia como fotos ni vídeos, a pesar de que en su versión digital sí que producen estas medias.

Conclusión sobre el Community Management de El Periódico

La falta de interactividad con los fans se refleja en una ausencia de engagement y si a esto le sumamos la baja calidad de los post y la básica utilización de Facebook como plataforma “El periódico” está más cerca de una presencia testimonial en la red de redes que de en un uso efectivo y provechoso de la plataforma social.

Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 4 (bajo)

- El contenido es variado
- La información está actualizada
- Ausencia de intervención
- Baja calidad y formatos de los post
- Sin interacción ni engagement

El C.I de 4 demuestra un trabajo deficiente en la página. Si bien El Periódico es un medio de comunicación y su deber es informar, existen muchas otras formas de interacción posible con su gran base de lectores.

Pautas de mejora para El Periódico en Facebook

Estando en un nivel bajo de Community Management, El Periódico lo tiene fácil para incrementar su nivel de calidad. Bastaría con atender a sus fans, crear álbumes con fotos y establecer un canal de vídeos, por ejemplo. Antaño vanguardista en la adopción de nuevos formatos digitales, El Periódico parece superado ahora por la exigencia de las redes sociales.

El reto del Community Manager de El Periódico (o de su Social Media Manager) pasa por encontrar e implementar –rápido– una fórmula para interactuar con su audiencia o pasar a un inexorable segundo plano en las redes sociales. Ánimo, que se puede!

En Community Internet hemos analizado la acción de community manager de Iberia, líneas aéreas en España en su página de Facebook en España durante la semana del 26 de enero al 2 de febrero. Veamos qué tal:

• En 5 idiomas. Un dato relevante de la presencia de Iberia en Facebook es que tiene una página específica para cada país. Así, además de la versión en castellano tiene una versión en francés, alemán, portugués e inglés y resuelve su nominación de una forma fácil, añadiendo después del “http://www.facebook.com”  /IberiaFRA, /IberiaDEU, /IberiaPOR e /IberiaEN.

• Elevada interacción. En el momento del estudio Iberia contaba con 92.042 seguidores, una cifra bastante baja para lo que cabría esperar, dado el peso de la maraca, pero muy activos con las  publicaciones que realiza la aerolínea.

• Variedad y promoción. Si bien la calidad de la información es bastante baja, la presencia de promociones es elevada. Hay gran variedad en el estilo de los post y además del texto, la página publica fotos, vídeos, enlaces y notas. En el muro, la aerolínea es la única que publica, si bien deja ver los comentarios de los fans a cada una de sus publicaciones.

• Alta participación. Los fans de Iberia participan y opinan mucho en las publicaciones que realiza la aerolínea. En el período analizado se recogieron 906 me gusta y 616 comentarios, muestra  de una alta participación entre la marca y los fans.

• Nivel de Engagement. El equipo de community managers de Iberia realiza un buen trabajo y logra un alto nivel de compromiso o engagement. En la semana estudiada respondió en 54 oportunidades, con datos específicos, informaciones concretas y ayuda a los usuarios. Las respuestas fueron cordiales, efectivas y personalizadas. Esto demuestra que existe un compromiso entre el CM y los usuarios y ellos lo valoran.

Conclusión

Llevar el canal en Facebook de un servicio como el de una aerolínea no es tarea fácil, pero Iberia demuestra un nivel de calidad alto en esta gestión. Utilizan las aplicaciones de Facebook, tienen idiomas, refuerzan el engagement y consiguen ser próximos y responder a la participación de lo usuarios. Hay interacción, si bien la calidad de los posts todavía se tiene que mejorar.

Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet: 7 (medio-alto)

• Existe engagement
• Hay variedad de estilo
• Alto nivel de servicio
• Mucha participación

El CI de 70 revela que la página esta funcionando y bien. De una aerolínea los usuarios esperan precio, oferta y promociones para comprar, facilidad de gestiones cuando tienen el billete en la mano y resolución de problemas cuando estos aparecen. En este sentido, las páginas de Facebook de Iberia cumplen su cometido y se nota el esfuerzo sostenido de los Community Manager por dar información de valor en cada uno de los propósitos citados. Enhorabuena!

¿Cómo aumentar el nivel de conversación en Facebook y llevarlo a la excelencia? Bajo nuestro punto de vista mejorando la calidad de los posts en Facebook aportando información, datos y consejos variados al usuario de manera más frecuente. Ánimo, falta poco. La página ya ha despegado, con usuarios abordo y el rumbo es el adecuado. Buen vuelo!

Análisis de la gestión de Community Manager de Mango en su página de Facebook

Mango ha sabido posicionarse en el mercado de la moda y también en el de las redes sociales. Analizamos la actividad de los Community manager de la multinacional española de la moda en la semana del 22 al 28 de enero. A ver qué tal lo han hecho:

• 3 millones de fans. La página de Mango en Facebook ha sido noticia por haber superado la cota de los 3 millones de fans, una cifra considerable. Si bien su competidor directo, Zara, sigue siendo el líder indiscutible con sus más de 9 millones de fans, otras marcas relevantes a escala mundial no llegan ni a la mitad de los fans de Mango en Facebook. .

• Alta participación. Las fans de Mango participan activamente en la página. Durante la semana de análisis se registraron un total de 368 comentarios y 9.536 “me gusta” en todas las publicaciones.

• Variedad y frecuencia. El canal recibe como mínimo una nueva publicación diaria que contiene un enlace con más información. Además, se agregan fotos y vídeos constantemente por lo que el contenido resulta variado y ameno.

• Respuestas a las usuarias. De los 368 comentarios realizados en la semana de estudio, el Community manager respondió directamente en 13 ocasiones, con mensajes personalizados y resolviendo eficientemente las dudas de las usuarias.

• Comprometido con las fans. Los Community Manager de Mango demuestran un alto nivel de engagement o compromiso con las fans, lo que fomenta la participación por la calidad de la interacción.

Conclusión

Los vídeos, fotos y aplicaciones para publicar contenido, sumado al nivel de engagement, genera una valiosa interacción entre la marca y los usuarios.

Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 90 (muy alto)

• Engagement elevado
• Variedad de contenido
• Calidad en los post
• Mucha participación

El CI de 90 demuestra que la página funciona, el trabajo está bien hecho y bien mantenido por parte de los Community Managers de Mango. Un buen nivel desde el que todavía se puede mejorar en el número de respuestas y el contenido multimedia (vídeos). Con esas pequeñas mejoras les será fácil convertir la página en el punto de encuentro y diálogo que les acerque a la excelencia. Ánimo!

 Análisis de la gestión de Community Manager de McDonald’s España en su página de Facebook.

Sus restaurantes están llenos, pero ¿cómo gestiona McDonalds la conversación con sus más de 125.500 seguidores en una semana cualquiera? Hemos analizado la actividad de los Community Managers de la marca de la M en Facebook del 8 al 15 de enero y he aquí nuestras conclusiones:

• Pocos fans. Si se tiene en cuenta la popularidad de sus restaurantes en España, la marca cuenta con pocos fans en su página de Facebook.

• Una publicación al día: una nueva foto, dos vídeos y una nota durante la semana estudiada. El promedio es de una publicación nueva cada día.

• Positiva respuesta de los fans. Esta actividad generó una positiva respuesta de los seguidores, logrando más de 100 comentarios y 418 me gusta durante esa semana.

• Interacción bajo mínimos. El Community Manager de Mcdonald’s respondió de forma directa sólo tres de esos 100 comentarios, y estas respuestas estaban directamente relacionadas con promociones y concursos de la página y en los propios locales de Mcdonald’s.

• Quejas, a su aire. Las numerosas quejas de los usuarios en el muro no son respondidas por el Community Manager, pero tampoco son eliminadas.

• Una pagina que no conversa. A pesar de que hay participación de los fans, el aspecto de la página es unidireccional, ya que prácticamente no existe la interacción entre la marca y su público.

Conclusión

La utilización de Facebook como plataforma en general es correcta, disponen de varios vídeos y fotos en la página y además utilizan las aplicaciones de Facebook para publicar, pero no se logra encender la interacción con los fans, pieza clave en la relación con los clientes a través de las páginas de Facebook.

Índice de excelecia de redes sociales de Community Internet: 40 (bajo)

• No existe engagement.

• Los post son de baja calidad.

• No hay variedad en los contenidos, ya que sólo se habla de promociones y concursos. Por tanto, el Índice Community Internet (IC) de excelencia en redes sociales califica con un 40 la gestión de Mcdonal’s España en Facebook (en una escala máxima de 100), lo que deja mucho espacio de crecimiento y expansión de la marca de comida rápida para sacar el máximo partido de Facebook. Ánimo!

En el curso Cómo diseñar un plan de comunicación efectivo en Social Media hice alusión al carácter optimista que debe tener el Community Manager. He aquí las ideas principales:

• El Community Manager tiene que ser positivo al 110%, ya que su mensaje como embajador de la empresa o marca siempre, siempre ha de estar en esa tasa vibratoria creativa y entusiasta.

• La comunidad, sobre todo si es grande y activa, tenderá a diezmar ese índice de optimismo de forma natural. Por eso, su optimismo tiene que ser del 110%, para que, pase lo que pase, no baje nunca del 100%.

• El optimismo no fantasioso, como un músculo, se puede trabajar y fortalecer y en el caso del Community Manager de redes sociales que tiene que conversar con los fans de Facebook, los grupos de LinkedIn, los seguidores en Twitter y los círculos de Google+ todavía más.

¿Eres un Community Manager o quieres convertirte en uno?, ánimo, tu optimismo es lo primero!